Bots para empresas: cómo los chatbots y la IA están cambiando el panorama empresarial

Es posible que tu empresa haga su primera contratación de IA antes de lo que crees. Si los movimientos recientes de los líderes del mercado son un indicio, los bots son el futuro de los negocios.

Piensa en los desafíos a los que tu empresa se ha enfrentado recientemente: ¿cuántos se debieron a una mala comunicación o a la falta total de comunicación? Ahora, recuerda una vez en la que querías que te respondieran una pregunta sencilla y tuviste que quedarte en espera durante lo que pareció una eternidad. Tiene que haber una mejor manera, ¿verdad?

La respuesta a ese enigma, como muchas empresas están descubriendo, son los bots.

¿Bot o no Bot?

Todo el mundo ha experimentado la frustración de un sistema telefónico automático enrevesado (hola, Time Warner Cable) cuando una breve conversación con un representante de atención al cliente humano habría resuelto el problema en la mitad de tiempo y con la mitad de sufrimiento. A la luz de las ineficiencias actuales incluso en los bots más simples, surge la pregunta: ¿qué tan útiles serán realmente los bots en el futuro?

Por lo general, es bastante fácil saber si estás interactuando con una persona real o con una computadora, y las interacciones incómodas que se producen cuando los bots no saben cómo responder pueden resultar mucho más alienantes para los clientes humanos que las frustraciones habituales de una mala atención al cliente (humana). Llevando esto un paso más allá, el fenómeno del valle inquietante cruza la línea de lo frustrante a lo francamente inquietante cuando se trata de una IA mal diseñada.

Por suerte, cuando se comunica por texto, los bots están en menor desventaja. No tienen que preocuparse por las señales no verbales, y las órdenes escritas son más fáciles de analizar y responder que la comunicación verbal. También ayuda cuando hay una clara definición entre el trabajo de una persona y el de un bot: nadie piensa necesariamente en Siri como una persona, a pesar de su voz tan relajante, y sigue siendo muy popular a pesar de sus capacidades menos que humanas:una encuesta de usuarios de iPhonemostró que el 87 % utilizaba a la asistente virtual Siri al menos una vez al mes.

Actualmente, los bots se utilizan mejor para automatizar comandos simples y predecibles. Donde se quedan cortos es en reemplazar realmente la capacidad de un representante de atención al cliente humano para realizar múltiples tareas y resolver problemas. En resumen, el sistema telefónico de Time Warner Cable está muy lejos de superar la Turing Test, y hasta que lo haga, los centros de llamadas podrán seguir operando al menos unos cuantos años más.

Hablemos de WeChat

En China, la adopción exitosa de bots en la vida real está muy avanzada. Aunque la aplicación china de mensajería y estilo de vida, WeChat, es relativamente desconocida en el mundo angloparlante, sus 570 millones de usuarios utilizan la completa interfaz de bots de la aplicación para todo, desde dividir la cuenta de la cena y comprar las últimas Nike, hasta reservar citas médicas y chatear con amigos.

Siempre deseoso de mantenerse a la vanguardia del desarrollo (y sin duda con la esperanza de replicar la penetración de mercado de WeChat), Facebook está copiando las probadas funciones mejoradas con chatbots de WeChat, y esta estrategia parece destinada a ser un éxito para las empresas, los usuarios y, por supuesto, la propia Facebook.

Después de solo un mes, Facebook’s Messenger Platform ya contaba con “decenas de miles” de empresas que utilizaban el servicio para crear sus propios chatbots y, considerando los beneficios, es fácil ver por qué.

Bot de generación

Si bien es posible que los bots no reemplacen por completo a los representantes de atención al cliente en el corto plazo, la plataforma Messenger de Facebook muestra cómo los chatbots están llamados a ser incorporaciones importantes a los modelos de negocio tanto de las grandes empresas como de las pequeñas, con un interés especial por parte de las startups.

Por ejemplo, X.ai muestra la capacidad de la IA para ahorrar tiempo a los trabajadores humanos al escanear correos electrónicos y usar la información para programar reuniones. La idea inicial surgió cuando el desarrollador Dennis Mortenson se dio cuenta de que había tenido 1019 reuniones ese año, 672 de las cuales habían tenido que reprogramarse. Al intercambiar calendarios con su futuro cofundador Alex Poon, quedó claro que las reuniones podían organizarse sin una comprensión compleja de las preferencias personales y que potencialmente podían externalizarse a un chatbot bien diseñado. Tras muchas horas de desarrollo, el bot Poon-Mortenson está recibiendo excelentes críticas iniciales e incluso ha sido invitado a salir en más de una cita.

Es su “capacidad de aprender” lo que hace que los bots (o “agentes inteligentes”) sean tan emocionantes. Los bots funcionan de manera muy similar a los seres vivos, en el sentido de que son sistemas autónomos capaces de observar su entorno y actuar sobre él. Pero la capacidad de evaluar su entorno no es lo que define a un bot: la parte “inteligente” aparece cuando estos sistemas se programan con la capacidad de aprender y auto‑mejorarse. A medida que los sensores se vuelvan más sofisticados y generalizados, y que los sistemas de aprendizaje automático se desarrollen aún más, las reacciones de los bots a los estímulos serán cada vez más matizadas y precisas.

Skynet podría estar muy lejos, pero ya estamos en un mundo donde la inteligencia artificial empieza a formar parte del paisaje. El enorme potencial y la probable ubicuidad de esta tecnología significa que emprendedores inteligentes están entrando en masa en el sector, atrayendo a inversores con sus posibles ganancias futuras: ya ahora, parece bastante probable que quienes adopten la tecnología de IA tempranamente llegarán algún día a dominar la economía.

Dado lo que ya se ha logrado con la tecnología aún en una fase temprana, y considerando la capacidad de auto-mejora de los sistemas de aprendizaje automático, las posibilidades de los bots pueden ser, en efecto, ilimitadas.