Hacer limonada con limones: 5 marcas que se recuperaron de grandes desastres de relaciones públicas

Las marcas van y vienen, pero algunas tienen más poder de permanencia que otras.

Hay malas relaciones públicas y luego hayen realidadmalas relaciones públicas. Ya sea que las empresas sean el foco de un escándalo ético o que sus productos tengan la costumbre de arder espontáneamente, un escrutinio muy publicitado puede causar estragos en la percepción que los consumidores tienen de las marcas y en la confianza de los accionistas.

Sin embargo, la atención negativa no tiene por qué enviar a las empresas a una espiral de muerte. Con planificación estratégica y compromiso de mejora, es posible recuperarse del límite. ¿Se pregunta cómo es eso posible? Echa un vistazo a estas cinco empresas que lograron regresar después de grandes desastres de relaciones públicas.

1.Samsung

Cuando Samsung presentó por primera vez el Galaxy Note 7, los técnicos de todo el mundo estaban preparados para un smartphone cara a cara entre el gigante coreano de la electrónica y Apple. Sólo había un problema: las baterías del teléfono seguían incendiándose.

El modelo, que representaba un peligro particular para los aviones, fue retirado del mercado. Desafortunadamente para la marca, el retiro coincidió con un escándalo de soborno relacionado y en curso que involucra a Lee Jae-young, el multimillonario presidente de la compañía, que finalmente condujo a la renuncia de Park Geun-hye, la primera mujer presidenta de Corea del Sur. Desde entonces, el presidente de la empresa ha sido arrestado en relación con ese caso de soborno, pero, sorprendentemente, esta publicidad negativa no ha asestado un golpe mortal a la marca.

Animado por la liberación delGalaxy Nota 8, Samsung ha experimentado un aumento en el valor de sus acciones durante el último año. Con la ganancia operativa más alta de su historia, está claro que ofrecer un producto mejorado (es decir, uno que no explote) ha sacado al conglomerado más grande de Corea del Sur del desierto de relaciones públicas.

2. Chick-fil-A

Los estadounidenses tienen una inclinación por el activismo de los consumidores, y eso ha puesto a Chick-fil-A en problemas más de una vez. Debido a que la empresa de comida rápida ha contribuido a grupos de defensa política queoponerse al matrimonio homosexual, ha sido objeto de numerosos boicots, sin mencionar los antiboicots en los que los opositores al matrimonio homosexual prometieron comer en la cadena de pollo frito con regularidad. Potente, ¿no?

Al final, Chick-fil-A redirigió la mayoría de sus donaciones caritativas a organizaciones menos controvertidas. Y aunque la cadena continúa destinando algunos fondos a causas cuestionables, continúa viendo un crecimiento sostenido, yingresos en miles de millones.

3.Volkswagen

Allá por 2015, elLa EPA acusó a Volkswagencon trampas en las pruebas de emisiones. Al utilizar software ilegal que podía detectar cuándo los vehículos estaban siendo monitoreados y posteriormente ajustar su desempeño para cumplir con los estándares regulatorios, el fabricante de automóviles alemán recibió miles de millones de dólares en multas y, como resultado, una disminución de las ventas en todo el mundo.

Desde entonces, la compañía ha prometido compensar a los clientes por los daños, reparar los vehículos afectados o recomprarlos por completo, un proceso en curso que hasta ahora ha costado un precio de 6.400 millones de dólares. Aunque Volkswagen apenas está iniciando el proceso de rehabilitación de la marca,las ventas empiezan a subir de nuevo, y por primera vez, las acciones de la empresa han superado su valor anterior al escándalo.

4. Aire coreano

A veces las malas relaciones públicas están más allá del control inmediato de una marca; Tomemos como ejemplo a Korean Air. Las hijas del director ejecutivo de la compañía se han hecho famosas por sus enormes rabietas: una hija se enfureció en 2014 por los refrigerios que le sirvieron en su cabina de primera clase y exigió que el avión regresara a su puerta, mientras que la otra hija se hizo famosa este año por su propio incidente de "ira por el agua", durante el cual arrojó agua a la cara de un ejecutivo.

Mientras la familia lucha con investigaciones sobre posibles violaciones aduaneras, el director ejecutivo ha tomado la extraordinaria medida dedespedir a sus propias hijas. Aunque las rabietas se han vuelto famosas en Corea del Sur, la reacción pública a los despidos hasta ahora ha sido positiva.

5.Pepsi

Si bien algunos desastres de relaciones públicas son el resultado de claras violaciones éticas (ver Volkswagen), otros son el subproducto de buenas intenciones que salieron mal. Cuando Pepsi decidió poner a Kendall Jenner en un comercial en el que efectivamente difumina una protesta dándole a un oficial de policía una lata de refresco helada, ¡es así de fácil, niños! - pueden haber pensado que se estaban centrando en el espíritu antisistema de los Millennials y la Generación Z. En cambio, el anuncio inspiró talestallido sostenido de ira públicaque no estaba claro cómo respondería la empresa.

Sabiamente, Pepsi retiró el anuncio casi de inmediato y se disculpó por utilizar lo que muchos vieron como un simbolismo de Black Lives Matter para promocionar su marca. Al responder a las quejas de los consumidores de manera responsable en lugar de inmovilizarse, la compañía ha podido evitar las consecuencias a largo plazo de esta desacertada campaña.