Negozioetarako botak: Chatbotek eta adimen artifizialak nola ari diren negozioaren panorama aldatzen

Baliteke zure enpresak uste duzuna baino lehenago egitea bere lehen AI kontratazioa. Merkatuan liderren azken mugimenduek adierazten dutenez, bot-ak dira negozioaren etorkizuna.

Pentsa ezazu zure enpresak azkenaldian izan dituen erronkez: zenbat izan dira komunikazio oker baten edo, besterik gabe, komunikazio faltaren ondorio? Orain, gogoratu galdera erraz bati erantzuna nahi zenion une hura, eta betiko iruditzen zitzaizun denbora batez itxaron behar izan zenuela telefonoan. Badago modu hobe bat, ezta?

Enpresa askok aurkitzen ari diren enigma horren erantzuna bot-ak dira.

Bot izan ala ez?

Denok izan dugu inoiz telefono automatiko konplexu baten frustrazioa (kaixo, Time Warner Cable): gizaki batekin, bezeroarentzako arreta‑zerbitzuko ordezkari batekin, izandako elkarrizketa labur batek arazoa denbora erdian eta askoz gutxiagoko nekearekin konponduko lukeenean. Gaur egungo botik sinpleenek ere dituzten eraginkortasun faltak ikusita, galdera hau sortzen da: benetan zenbateraino izango dira erabilgarriak botak etorkizunean?

Normalean nahiko erraza izaten da benetako pertsona batekin ala ordenagailu batekin ari zaren elkarreragiten bereiztea, eta botek nola erantzun ez dakitenean sortzen diren elkarrizketa traketsak askoz ere arrotzagoak izan daitezke bezeroentzat, giza bezeroarentzako arreta txarraren ohiko frustrazioak baino. Urrats bat harago joanda, “uncanny valley” fenomenoa frustrazio hutsetik beldurgarri bihurtzen da, gaizki diseinatutako adimen artifizialari dagokionez.

Zorionez, testu bidez komunikatzean, botek desabantaila txikiagoa dute. Ez dute kezkatu behar keinu ez‑berbalengatik, eta idatzizko aginduak ahozko komunikazioa baino errazagoak dira aztertzen eta erantzuten. Lagungarria da, halaber, gizaki baten eta bot baten eginkizunen arteko bereizketa argia dagoenean: inork ez du zertan Siri pertsona gisa pentsatu, ahots oso lasaigarria izan arren, eta oso ezaguna izaten jarraitzen du, gizaki baten gaitasunen azpitik egon arren:iPhone erabiltzaileen inkesta batekadierazi zuen erabiltzaileen %87k Siri izeneko laguntzaile birtuala gutxienez hilean behin erabiltzen zutela.

Gaur egun, botak ondoen erabiltzen dira komando sinple eta aurreikusgarriak automatizatzeko. Non huts egiten duten da benetan ordezkatzea bezeroarentzako arreta ematen duen giza langile baten multitask eta arazoak konpontzeko gaitasunak. Laburbilduz, Time Warner Cable-ren telefono sistema oso urrun dago Turing Test gainditzetik, eta hori gertatu arte, dei-zentroek lanean jarrai dezakete gutxienez beste urte batzuk.

Hitz egin dezagun WeChat-i buruz

Txinan, benetako bizitzan boten arrakastazko adopzioa ondo bideratuta dago. Txinako mezularitza eta lifestyle aplikazioa den WeChat Anglosferan nahiko ezezaguna bada ere, bere 570 milioi erabiltzaileek aplikazioaren bot-interfaze garatua erabiltzen dute denetarako: afari-fakturak zatitzeko eta azken Nike zapatilak erosteko, mediku-hitzorduak erreserbatzeko eta lagunekin berriketan aritzeko.

Garapenaren abangoardian egoten beti gogotsu (eta, jakina, WeChat-en merkatu-penetrazioa errepikatu nahian), Facebookek WeChat-en frogatutako txatbot bidez indartutako ezaugarriak kopiatu ditu — eta badirudi estrategia hau irabazlea izango dela enpresentzat, erabiltzaileentzat eta, noski, Facebook berarentzat.

Hilabete bakarraren ondoren, Facebook’s Messenger Platform jada “hamarnaka mila” enpresak erabiltzen zuten beren chatbot propioak sortzeko, eta onurak kontuan hartuta, erraza da zergatia ulertzea.

Sorkuntza Bota

Botek baliteke oraindik denbora luzez bezeroarentzako arreta ematen duten ordezkariak erabat ordezkatuko ez izatea, baina Facebooken Messenger Platform plataformak erakusten du nola izan daitezkeen chatbotak osagarri garrantzitsuak bai enpresa handien bai enpresa txikien negozio‑ereduetan, eta interesa bereziki handia dela startupen aldetik.

Adibidez, X.ai erakusten du nola gai den adimen artifiziala gizakien denbora aurrezteko, mezu elektronikoak arakatuz eta informazioa erabiliz bilerak antolatzeko. Hazi-ideia sortu zen garatzaile Dennis Mortenson ohartu zenean urte hartan 1019 bilera izan zituela, eta horietatik 672 berriro programatu behar izan zirela. Etorkizuneko bazkide izango zen Alex Poon-ekin egutegiak trukatuta, argi geratu zen bilerak antola zitezkeela norberaren lehentasun pertsonalak sakon ezagutu gabe, eta, agian, diseinu oneko chatbot bati eskuordetu ahal izango zitzaiola lana. Ordu askotako garapenaren ondoren, Poon-Mortenson bot-ak lehen iritzi bikainak jasotzen ari da eta hitzordu erromantiko ugari baino gehiagotarako ere gonbidatua izan da.

Botak (edo “agente adimendunak”) hain zirraragarri egiten dituena haien “ikasteko gaitasuna” da. Botek izaki bizidunek bezala funtzionatzen dute neurri handi batean, ingurunea behatu eta horren arabera jarduteko gai diren sistema autonomoak direlako. Baina ingurua ebaluatzeko gaitasun hutsa ez da bot bat definitzen duena: “adimendun” izatea sistema horiek ikasteko eta beren burua hobetzeko gaitasunarekin programatuta daudenean dator. Sentsoreak gero eta sofistikatuago eta zabalduago bihurtzen diren heinean, eta ikaskuntza automatikoaren sistemak gehiago garatzen diren heinean, boten erreakzioak sarrerei gero eta ñabarduratsuagoak eta zehatzagoak izango dira.

Skynet agian oraindik urrun egon daiteke, baina dagoeneko adimen artifiziala paretako paperaren parte bihurtzen hasia den mundu batean gaude. Teknologia honen potentzial ikaragarria eta etorkizunean izango duen presentzia ia unibertsala direla eta, ekintzaile azkarrak sektorean sartzen ari dira, etorkizuneko irabazien aukerarekin inbertitzaileak erakarriz: dagoeneko, badirudi nahiko litekeena dela gaur egun AI teknologiaren lehen hartzaileak diren horiek etorkizunean ekonomia nagusitzea.

Teknologia oraindik hasierako egoeran egonik dagoeneko lortutakoa kontuan hartuta, eta ikaskuntza automatikoko sistemen auto-hobekuntza gaitasuna aintzat hartuta, boten aukerak benetan mugagabeak izan daitezke.