Bridlewood Insurance 的 Brian McArthur 谈金融服务业数字化创新面临的障碍

在本期《金融服务视角》系列中，我们与 Bridlewood Insurance 的 Brian McArthur 深入对谈，探讨那些阻碍成熟金融咨询公司更新其网站设计的种种障碍。

Brian McArthur 是 Bridlewood Insurance 的销售副总裁，也是 Medicare 执行流程的创建者；他与理财顾问并肩合作，帮助他们了解 Medicare，并将其要求整合到自己的咨询流程中。在与顾问合作、共同应对退休后医疗保障这一复杂领域的过程中，McArthur 见证了对数字化创新的各种不同反应。

在之前的一次采访中，LL Global 和 LIMRA 的 Lisa Tanen-La Fontaine 与我们分享了智能用户体验对客户留存和满意度所产生的影响。本周，Brian McArthur 将探讨那些阻碍传统金融服务公司和资深理财顾问更新其网站设计的意想不到的障碍。

为什么金融服务公司并不急于改善其用户体验（UX）

任何曾尝试转移自己 401(k) 账户或在网上寻找理财顾问的人大概都知道，金融服务公司并不是在打造吸引人、引人入胜的用户体验设计方面的领军者。但正如 McArthur 指出的那样，金融服务行业中普遍存在的乏善可陈的网页设计，很少真的是因为惰性或对创新的抗拒所导致。

金融服务业是一个监管极为严格的行业，为顾问设计网站伴随着独特的合规要求，涉及安全性、消费者保护以及 ADA 无障碍标准。McArthur 指出，正是这些要求让顾问对寻求富有创意、吸引人的营销和创新的用户体验设计有所犹豫。问题不在于合规要求本身的复杂性，而在于监管对整个行业对待变革的整体态度所产生的影响。

“如果你有一个创意点子，走进来跟我说一说，我给出的答案多半会是‘不行’。”麦克阿瑟说，“这种态度并不是哪一家公司的特例。这种氛围导致很多在你我看来很有创意、很有帮助的营销想法根本无法通过。”由于担心代价高昂的合规违规问题，行业领导者在 UX 设计上往往采取“宁可保守也不要出错”的做法，选择“行之有效”的老路，而不是去寻找新的数字化创新。

由于同行在创新方面行动缓慢，传统金融服务机构通常不会感到变革压力。只要他们的竞争对手仍然停留在过时的用户体验和简单的营销方式上，他们也就可以照旧行事。

“如果这些大型机构中有一家把把 401k 资产转入 IRA 的方式搞得很笨拙，那很可能是因为它们几乎没有什么竞争对手，”McArthur 解释道。“而如果那些竞争对手也没有改进自己的流程，它们就完全没有动力去做得更好。”

数字化颠覆正在改变游戏规则

四年前，金融科技初创公司在个人贷款市场中只占 5%。如今，它们已经占据了令人瞩目的 45%。值得注意的是，领先的金融科技公司正在从最初的产品线不断多元化发展。 Robinhood 已经从交易业务扩展到现金管理，而 Square 则在其标志性的销售点硬件产品线中新增了电子商务交易软件。

更重要的是，数字化正在改变人们对消费者忠诚度的预期。根据 McArthur 的说法，理财顾问过去一直依赖较高的客户留存率。以往的客户即使在服务不足的情况下也会保持忠诚，只是因为把资产从一家机构转移到另一家机构往往太麻烦了。

但总体而言，金融服务行业的消费者正变得越来越缺乏忠诚度。根据贝恩公司的一项消费者调查，超过 50% 的年轻受访者表示愿意选择科技公司来办理银行业务。随着人口结构在未来几年持续变化，网页设计将在不久的将来成为客户留存中更加关键的一环。

技术合规可以推动用户体验创新

在金融服务领域推动用户体验创新，关键在于在“事情一贯的做法”和“事情理应被完成的方式”之间取得平衡。幸运的是，尽管合规挑战看起来令人生畏，它们同样会推动创新设计。同样那些用来证明合规性的要素，也可以提升你的网站可信度，并帮助你吸引新的客户。

在诸如 ADA 无障碍访问 等领域实现技术合规，需要引入用户友好的颜色对比度和信息顺序——这些要素同样能够改善用户体验，并确保您的金融机构展现出专业和值得信赖的形象。在不断变化的行业环境中，紧跟不断演变的客户期望比以往任何时候都更为必要——拥抱技术合规是作为一家机构传达可信度的关键组成部分。