什么是用户体验（UX）策略？

你可以打造出全网最漂亮的网站。精美的字体。完美的配色。按钮品味高雅得仿佛应该陈列在博物馆里。

但如果人们不知道该点击哪里呢？那就有问题了。

用户体验策略是将用户需求与企业需要实现的目标联系起来的规划。它为团队提供共同的方向，帮助团队决定要改善哪些体验、优先处理什么，以及如何判断这些改变是否真正奏效。

可以这样理解：没有用户体验策略的精美界面，就有点像还没弄清楚墙该砌在哪里，就先买了极其漂亮的家具。好看吗？当然。实用吗？那就不好说了。

什么是用户体验策略？

用户体验策略是企业用于打造既满足用户需求又有助于实现业务目标的数字体验的高层次方法。

这意味着不能只看某样东西是否看起来不错，而要提出更有价值的问题：人们想要完成什么？他们在哪里遇到了阻碍？企业需要他们做什么？我们有哪些证据？哪些问题真正值得解决？

Adobe 指出，现代用户体验越来越多地由测试、分析和用户行为驱动，而不再仅仅取决于美学。团队不应因为其他人都在追随某种设计趋势而盲目跟风，而是可以利用研究和性能数据来判断某项改动是否真正创造了价值。

一个实用的快捷方法是：

用户体验策略 = 用户需求 + 业务目标 + 基于证据的优先事项 + 衡量成功的方法。

同样值得说明的是，什么不是 UX 策略。它不是一份要求某人在周五前完成的线框图清单，也不是项目时间表，更绝不是“让网站看起来更美观”。

那些事情可以稍后再做。战略决定了你最初为什么要做这些事情。

UX 策略与 UX 设计：两者有何区别？

用户体验策略和用户体验设计属于同一领域，但各自承担着不同的职责。

简单来说：用户体验策略负责明确做什么以及为什么做，而用户体验设计则主要负责如何做。

用户体验策略可能会发现，潜在客户之所以放弃注册流程，是因为该流程过早要求他们提供过多信息。随后，用户体验设计会确定如何改善这一体验。

这种区别很重要，因为良好的用户体验不仅仅意味着精美的用户界面。在设计师的讨论中，从业者通常会将用户体验的战略层面（例如理解用户动机和证明业务影响）与构建和改进体验本身的专业实践区分开来。

UX 策略告诉你前进的方向。UX 设计则确保这段旅程不会充斥着六个令人困惑的按钮，最后让人气得一通乱点。

UX 策略应包含哪些内容？

没有一种用户体验策略模板适用于所有组织。你的用户、产品、目标和当前面临的问题各不相同，因此策略也应有所不同。

尽管如此，大多数完善的用户体验策略框架都会涵盖几个重要领域。

清晰的用户体验愿景

从目的地出发。

最终，人们应该能够更轻松地完成什么？这种体验应如何为品牌和业务提供支持？你的用户体验愿景为各项具体的设计决策指明了方向。

用户研究

这是设想与现实交汇之处。

用户访谈、可用性测试、数据分析、客户反馈、热力图、用户旅程分析及其他研究方法，可以揭示用户在哪些环节遇到困难或放弃体验。

当然，真实用户的反馈至关重要。Forbes Agency Council 的撰稿人建议邀请组织外部人员测试网站，并利用行为数据找出用户遇到的障碍，而不是基于内部假设进行设计。

业务目标

用户体验应当以人为本，也应当有益于业务。

您的用户体验业务策略可能旨在支持以下目标：提高转化率、促进产品采用、降低放弃率、鼓励重复使用，或提升重要工作流程的效率。

关键在于将这些业务成果与对用户有意义的事物联系起来。

优先事项

恭喜：你发现了 47 个可以改进的地方。

现在，困难的部分来了。

UX 策略有助于根据用户影响、商业价值、现有证据和可行性，确定哪些问题最为重要。并非每个不够完善的交互都应该被优先处理。

成功指标

在改变一切之前，先明确什么才算“更好”。

根据具体体验，这可能意味着任务完成率、转化率、注册量、参与度、支持请求减少、可用性评分或其他相关指标。

Adobe 建议将用户体验改进视为一个迭代过程：提出假设、进行测试、衡量结果，并利用这些发现为下一步决策提供依据。

如何制定用户体验策略

那么，如何制定 UX 策略，又不至于把它变成一份再也没人打开的 73 页幻灯片？

从这里开始。

1. 了解业务目标

在着手修改设计之前，先明确具体需要改变什么。转化率是否下降？客户是否在某个重要流程中途放弃？新产品是否难以获得用户采用？

“改善用户体验”并不是一个目标。想得美。

2. 研究你的用户

查看访谈、分析数据、可用性测试、支持反馈、客户旅程，以及任何其他有助于你了解人们实际行为方式的证据。

3. 找出差距

将用户需求与当前体验所提供的内容进行比较。

也许客户需要更快地获取信息。也许导航在内部看来完全合理，但对其他人来说却根本摸不着头脑。也许某个重要的行动号召按钮正藏得让人找不到。

这就是你的机会。

4. 确定 UX 优先事项

确定哪些改进能够带来最有意义的改变。你的用户体验策略流程应帮助团队聚焦，而不是生成一份无穷无尽的愿望清单。

5. 明确定义成功的标准

选择能够判断策略是否奏效的指标。然后进行测试、学习、调整，并不断重复这一过程。

因为重新设计某样东西，然后简单地宣称它“现在好多了”，严格来说并不算数据。

为什么 UX 策略至关重要

如果没有策略，用户体验可能会沦为一系列彼此割裂的修补：有人修改导航，有人重做落地页，还有人仅凭感觉就挪动按钮。

清晰的用户体验设计策略能为这些决策提供背景依据。

它帮助团队做出更明智的选择，减少不必要的重新设计，打造更一致的客户体验，并将改进与可衡量的业务成果联系起来。

最重要的是，它始终聚焦于真正重要的事情：让实际使用者用起来更轻松、更实用。

您需要一家用户体验战略机构吗？

并非每个用户体验问题都需要外部帮助。

不过，当你要重新设计一项重要的数字体验、推出新产品、发现用户参与度或转化率不佳，或难以找出用户行为不符合预期的原因时，与用户体验战略机构合作会是一个合理的选择。

外部团队可以带来全新的视角、专业的研究能力和战略思维，并能以足够客观的立场提出那个令人不适的问题：

“这对不在这里工作的人来说真的讲得通吗？”

在 Terra，我们将用户体验研究、战略、设计、内容与业务目标相结合，围绕真实用户的实际需求打造数字体验。我们曾帮助 Netwrix、Stifel Venture Banking、SEI、Lucet 等众多品牌通过能够带来切实成果的用户体验战略提升其数字影响力。

不只是让界面更美观，而是打造每个细节都有其意义的更佳体验。

打造更优质的体验。

常见问题

UX 策略包括哪些内容？

用户体验策略通常包括清晰的愿景、用户研究、业务目标、体验优先事项、成功衡量指标，以及将这些优先事项付诸行动的计划。

UX 策略和 UX 设计有什么区别？

用户体验策略确立体验的总体方向、优先事项和目标。用户体验设计则将这一策略转化为实际的用户流程、交互、界面及其他体验决策。

什么时候应该制定用户体验策略？

理想情况下，用户体验策略应在重大设计工作开始之前制定。在网站改版、产品发布、重大功能扩展之前，或当用户需求与业务目标不再一致时，制定用户体验策略也会很有帮助。